1. FCS – First Call Resolution là gì?
First Call Resolution – Vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên: là một chỉ số quan trọng. Giúp nhà cung cấp dịch vụ trung tâm chăm sóc khách hàng. Hay doanh nghiệp có thể đánh giá được năng lực chăm sóc khách hàng. Cùng với việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi được giải đáp thắc mắc. Chỉ trong một cuộc gọi đầu tiên đến trung tâm khách hàng. Nhìn chung khách hàng của Bạn có xu hướng hài lòng khi được hỗ trợ giải đáp triệt để các thắc mắc chỉ trong lần gọi đầu tiên.
2. Để tối ưu việc giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên – Cần phải phải làm gì?
=> Để tối ưu được dịch vụ hỗ trợ khách hàng chúng ta cần phải kể đến nhiều thành phần cấu thành nên chất lượng đó. Bao gồm Hệ thống thiết bị vận hành, quy trình làm việc, tối ưu hóa nhân lực…
Bởi tỷ lệ FCR (First Call Resolution) càng cao, cùng với thời gian hỗ trợ vấn đề (AHT) càng thấp. Là mục tiêu chung cho các trung tâm chăm sóc khách hàng.
2.1 CÁCH CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- Đặt mục tiêu: Cần xác định rõ thời lượng cuộc gọi, cũng như tối ưu hóa quy trình giải quyết vấn đề. Và kết quả hài lòng của khách hàng.
- Đào tạo: Để đạt được mục tiêu, cùng với hiệu quả cao nhất thì việc đào tạo là tối quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi hiệu suất thời lượng: Liên tục! Và luôn đảm bảo được chất lượng phục vụ trong hằng giây hằng phút.
- Đa nền tảng kênh giao tiếp: Việc chỉ có một kênh giao tiếp sẽ khiến khách hàng thấy bạn thụt lùi cho các đối thủ. Cũng như việc FCR cao trong các cuộc gọi, nhưng lại thấp ở các nền tảng chat, mail… Hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn theo dõi và đo lường tất cả các kênh liên lạc. Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đặt nhu cầu, phúc lợi của khách hàng lên trên hết: Khi khách hàng liên hệ cần được giải đáp thắc mắc, hay lỗi sản phẩm… Họ luôn phải chờ được ghi chú thông tin. Sự quay vòng trong cuộc gọi sẽ khiến họ chán nản. Hãy cố gắng hỗ trợ, giải đáp, giải quyết những yêu cầu của họ chỉ trong cuộc gọi đầu tiên hay vài giờ tiếp theo.
2.2 TỐI ƯU HÓA CÔNG NGHỆ, NHÂN LỰC TRONG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
Tối ưu hóa hệ thống thoại tự động (IVR – Interactive Voice Respones)
Hệ thống trả lời thoại tự động IVR là trợ lý được tích hợp trong hệ thống tổng đài chuyên nghiệp. Giúp tối ưu hóa tiết kiệm chi phí cước viễn thông, khách hàng sẽ dễ dàng kết nối được tới nhân viên chăm sóc khách hàng. Giảm thiểu thời gian chờ kết nối của khách hàng hay tăng hiệu suất thời gian chờ cuộc gọi nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi đa phần hiện nay, các doanh nghiệp thường chi trả chi phí cuộc gọi thay khách hàng. Vì vậy IVR sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí cho vận hành. Nhưng vẫn gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Chỉ định (Định tuyến) thông minh ADC (Automatic Call Distribution)
Với hệ thống Automatic Call Distribution được ví như “não bộ” của một trung tâm chăm sóc khách hàng, nó tích hợp bộ phân luồng cuộc gọi. Điều phối, chuyển tiếp, định tuyến cuộc gọi tới nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó với sự tích hợp của công nghệ AI (Artificial Intelligence) cuộc gọi sẽ được tính toán. Cũng như phân luồng tới nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Với công nghệ AI việc skill_based routing trở nên dễ dàng hơn hết. Dựa vào việc xét về thời gian tư vấn, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với nhân viên được xem là công nghệ ưu việt nhất hiện nay.
Quản lý kho kiến thức – Knowledge Base Management
Là một hệ thống quản lý cơ sở tri thức được thiết kế để quản lý cơ sở dữ liệu lớn và phức tạp về nội dung hỗ trợ. Nói cách khác nó là nơi tập trung dữ liệu câu hỏi cũng như câu trả lời để hỗ trợ cho khách hàng. Việc tạo dựng cũng như vận hành kho quản lý kiến thứ sẽ đem lại sự tiện lợi. Cũng như rút ngắn thao tác. Củng cố kiến thức cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nguồn: https://thientu.vn/blog/first-call-resolution-van-de-duoc-giai-quyet-trong-cuoc-goi-dau-tien-la-gi