Ắt hẳn các tín đô shopping không còn lạ gì với cụm từ feedback mỗi khi mua hàng. Tuy nhiên bạn đã hiểu hết ý nghĩa có trong thuật ngữ feedback là gì? Qua feedback hoạt động kinh doanh đó sẽ được và mất những gì? Cách “hành xử” nên làm khi có feedback là gì?
1) Nghĩa của feedback là gì?
Phản hồi từ khách hàng là ý nghĩa thông dụng của từ feedback trong bán hàng. Sau khi khách hàng mua sản phẩm, feedback sẽ là những lời bình luận thông tin về sản phẩm đó mà họ phản hồi lại cho người bán.
Fb là từ viết tắt của Feedback. Thật ra thuật ngữ này chỉ mới thông dụng từ những năm hội nhập kinh tế, nhất là trong giới buôn bán. Thay vì chữ reply thường dùng trong email, người ta thay thế bằng từ feedback. Thuật ngữ feedback vừa có ý nghĩa bình luận về sản phẩm sau khi mua, vừa giúp hỏi thông tin về mặt hàng trước khi mua.
2) “Con dao hai lưỡi” mang tên feedback
Đúng như tiêu đề ta sẽ thấy được tính chất của feedback là gì. Ở đây chia làm hai trường hợp:
- Feedback tốt: Phản hồi tích cực vừa thúc đẩy doanh số của công ty, vừa khẳng định vị thế của thương hiệu trên thị trường. Qua đó thấy được chất lượng sản phẩm mà bạn kinh doanh.
- Feedback xấu: Ngược lại, phản hồi tiêu cực với hiệu ứng lan truyền nhanh chóng của các kênh thông tin sẽ “dìm” thương hiệu không thương tiếc.
3) “Đi” đâu sẽ thấy feedback?
Mạng xã hội (facebook, instagram, fanpage,…) và các trang mua hàng (shopee, lazada, website,…) là các “mặt trận” của feedback. Có một điều là phản hồi trên internet có phần “thượng vàng hạ cám”. Tuy nhiên thông tin từ những feedback đó cũng giúp khách hàng sàng lọc được sản phẩm tương đối uy tín, từ những người mua trước.
4) Feedback giúp gì cho hoạt động kinh doanh?
Biết được ý nghĩa của feedback là gì, vậy vai trò của feedback đối với hoạt động buôn bán của một doanh nghiệp như thế nào? Còn với khách hàng, feedback giúp ích ra sao?
_ Về phía công ty/ người bán:
- Nhận biết được vị trí của mình trên thị trường
- Từ feedback của khách hàng có thể biết được mình cần cải thiện gì với chất lượng mặt hàng
- Feedback cũng là một trong những hình thức PR “miễn phí” cho sản phẩm.
- Ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận.
- Kết hợp những hình ảnh bắt mắt, chuyên nghiệp, tất nhiên đi đôi với chất lượng sản phẩm. Đây cũng là cách để thu hút thêm nhiều “lượt” feedback tốt, đem lại lợi nhuận cho công ty.
_ Về phía khách hàng:
- Có thể xem feedback là một trong những “cầu nối” giao tiếp giữa người bán và người mua
- Qua feedback phần nào thấy được chất lượng sản phẩm và độ uy tín của công ty
- Cung cấp thông tin về mặt hàng muốn tìm hiểu
- Đánh giá được chất lượng phục vụ và thái độ của nhân viên.
5) Những việc cần làm khi nhận feedback là gì?
Các cách xử lý “khôn ngoan” khi nhận feedback, sau khi hiểu cơ chế hoạt động của feedback là gì:
- Với feedback tích cực: Ghi nhận, trân trọng và đánh dấu lại thông tin của khách hàng cũng như lời feedback đó. Gửi lời cảm ơn, tiếp tục chăm sóc tận khách hàng thật tận tình để có được nhiều feedback tương tự. Mẹo nhỏ khi phục vụ khách hàng là thêm vào những quà tặng hoặc ưu đãi, sau đó bạn sẽ tha hồ nhận “cơn mưa” feedback tốt.
- Với feedback tiêu cực: Thật bình tĩnh mới có thể xử lý trường hợp này. Xin phép khách hàng để kiểm tra lại vấn đề, nếu lỗi từ phía công ty thì nhanh chóng gửi lời xin lỗi và khắc phục ngay cho khách hàng. Nếu lỗi từ phía khách hàng cũng nhẹ nhàng giải thích. “Nghiêm cấm” đôi co với khách, sẽ càng làm số lượng feedback tiêu cực tăng lên.
Thái độ sẽ quyết định tất cả việc người bán sẽ nhận về feedback gì. Đôi khi có những sai sót nhỏ, nhưng nếu người bán khéo léo và lịnh hoạt thì sẽ hạn chế tối đa được lượng feedback không tốt. Phải đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu tiên, từ đó feedback sẽ trở thành trợ thủ đắc lực trong sự nghiệp kinh doanh của bạn.
- Marketing là gì ? Những điều quan trọng cần biết về Marketing
- Teaser là gì ? Trailer là gì ? Teaser và Trailer có gì khác biệt ?
- VGA là gì?