Năm 2020 được xem là một năm vàng cho thương mại điện tử, bán hàng trực tuyến… Ước tính giá trị thị trường của lĩnh vực kinh doanh trực tuyến trong giai đoạn 2021 – năm 2025 sẽ rơi vào khoảng 35 tỷ USD theo baodautu. Để đạt được thành công ấy, các giải pháp công nghệ là điều không thể thiếu góp phần quan trọng tới doanh thu của các nhà bán lẻ. Đại diện cho một trong những giải pháp công nghệ ấy, có thể kể đến Chatbot. Chatbots như một cánh tay nối dài giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự nhưng vẫn đem lại hiệu quả chốt đơn nhanh chóng tạo sự hài lòng cho khách hàng. Vậy chatbot là gì? Vì sao doanh nghiệp nên lựa chọn chatbot?
Chatbot là gì? Phần mềm Chatbot là gì?
Chatbot hay phần mềm chatbot nghĩa tiếng việt là hộp trò chuyện, cũng như bao phần mềm khác, Chatbot được viết bằng ngôn ngữ lập trình. Thế nhưng trong những năm gần đây, từ khi khái niệm AI (trí tuệ nhân tạo) ra đời đã đánh dấu bước ngoặc mới cho Chatbot. Nhờ có AI, phần mềm chatbot đã dần trở nên thông minh hơn và có khả năng sử dụng nhiều ngôn ngữ để giao tiếp với khách hàng.
So với trước đây, hiện nay dựa trên công nghệ text to speech chatbot đã không còn đơn thuần chỉ là một dạng robot tự động trả lời tin nhắn mà đã có thể giao tiếp thoại như người thật.
Chatbot cũng là một trong những công cụ quan trọng trong conversational marketing (tiếp thị đàm thoại) được nhiều doanh nghiệp tin dùng để chăm sóc khách hàng trên đa kênh (website, ứng dụng, fanpage…) như một trợ lý ảo giúp tiếp nhận thông tin và trò truyện với khách hàng.
Và đây là câu trả lời cho câu hỏi chatbot là gì?
Có bao nhiêu loại chatbot?
Tùy theo nhu cầu và hình thức áp dụng của từng doanh nghiệp. Cũng như platform tích hợp, thông thường phần mềm chatbot sẽ được chia thành 2 dạng chính như sau:
PHẦN MỀM CHATBOT SỬ DỤNG KỊCH BẢN LÀ GÌ?
Đây cũng khởi nguồn đầu tiên của Chatbot, vào thời kỳ đầu Chatbot có tên gọi là Eliza phục vụ trong lĩnh vực y học nhằm giúp y bác sỹ giao tiếp với bệnh nhân. Thế nhưng trong những năm gần đây 2010 – 2016, khi mà kỹ thuật số dần trở nên phổ biến, nhất là sức ảnh hưởng của facebook với thị trường kinh doanh, đã tạo tiền đề để công nghệ chatbot ngày càng được hoàn thiện.
Khi nhắc đến chatbot sử dụng kịch bản đây là một phương thức sử dụng trình biên dịch được lập trình sẵn. Chatbot sẽ dựa theo từ khóa để đưa ra phương thức trả lời chính xác nhất, các từ khóa sẽ được lưu trữ tại database hay còn được biết tới là KMS (knowledge management system). Có thể nói rằng KMS là một từ điển được viết ra bởi con người, hỗ trợ và đưa ra phương hướng giúp chatbot có thể trả lời khách hàng.
Yếu điểm:
Khi sử dụng chatbot trả lời theo kịch bản sẽ có một vài yếu điểm như sau:
- Không thể đưa ra phán đoán theo ngữ cảnh, đọc vị cảm xúc khách hàng.
- Ngôn ngữ rập khuôn thiếu sự tinh tế và tròn vẹn.
- Nếu trường hợp câu hỏi không có trong bộ từ điển, chatbot sẽ đưa ra nội dung gần với từ khóa => Thiếu sự chính xác khi đưa ra câu trả lời.
Ưu điểm:
Dù có những mặt yếu, thế nhưng chatbot sử dụng kịch bản cũng đem lại rất nhiều điểm mạnh cũng như lợi ích cho bạn:
- Tối ưu chi phí nhân lực: Hiệu suất làm việc của Chatbot sẽ dựa vào hiệu năng của hệ thống server, điều đó minh chứng một điều, Chatbot có thể đảm nhiệm vai trò của một đội ngũ nhân viên từ 1.000-100.000 người làm việc liên tục 24/7 cho nhiệm vụ phản hồi khách hàng.
- Cung cấp thông tin và phản hồi ngay lập tức: Đối với một phần mềm chatbot tốc độ xử lý thông tin, độ trễ được tính theo phần ngàn của mili giây. Mọi dữ liệu phản hồi đều đã được lập trình sẵn từ đó chatbot có thể cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng từ 96% cho đến 99%,thời gian phản hồi nhanh hơn gấp 100 lần so với nhân viên của bạn.
- Hỗ trợ chốt đơn hàng nhanh hơn kỹ thuật viên: Đối với một cuộc hội thoại của chatbot đều sẽ được dựa theo quy trình được định sẵn. Nhờ vào độ trễ chưa đến 1s. Chatbot có thể giúp doanh nghiệp chốt đơn nhanh hơn nhờ vào việc bám sát kịch bản và qui trình.
- Không làm phật ý khách hàng: Chatbot là một phần mềm được lập trình sẵn, nên sẽ không bị tình cảm hay tâm trạng chi phối.
PHẦN MỀM CHATBOT AI LÀ GÌ?
Kế thừa ưu và đặc điểm của chatbot sử dụng kịch bản, Chatbot AI là sự kết hợp giữa thuật toán Machine learning (Máy tự học) và trí tuệ nhân tạo (AI), điểm khác biệt lớn nhất có lẽ là ở phần tự học này. Dựa theo n+1000 trường hợp giả lập, kho dữ liệu (KMS) cùng với lịch sử hội thoại(chat, voice) của người dùng được cung cấp từ CRM. Chatbot AI sẽ tự động nhận diện ngữ cảnh, các trường cảm xúc của khách hàng để đưa ra câu trả lời, phản hồi, giải đáp thông tin cho khách hàng như thật.
Ưu điểm chatbot AI
Suy cho cùng, chatbot AI chỉ có nhược điểm duy nhất là chi phí xây dựng và thời gian để tạo ra nó. Nếu so với lợi ích mà nó đem lại thì nó là con số đầu tư xứng đáng:
Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng: Bởi dựa vào CRM, chatbot AI sẽ luôn ghi nhớ chính xác tên khách hàng, địa chỉ, yêu cầu, sở thích, lịch sử giao dịch…từ đó đưa ra các gợi ý khiến khách hàng thích thú và tuyệt đối hài lòng!
Tăng dữ liệu khách hàng: Chatbot AI đúng theo nghĩa của một trợ lý ảo, nó sẽ giúp bạn nhận diện thông tin và tiến hành nhập liệu chính xác các trường dữ liệu, khai thác thông tin một cách tự nhiên đến người dùng không thể nhận ra đang nói chuyện với robot!
Nhận diện cảm xúc: Mỗi câu từ của bạn, sẽ luôn mang hàm ý và cảm xúc của bạn một cách bị động. Chatbot AI dựa theo ngôn ngữ máy học sẽ chủ động nhận diện được điều đó và đoán được bạn sẽ nghĩ gì kế tiếp. Đưa ra gợi ý trước khi bạn kịp trả lời nó. Đây cũng chính xác là nghệ thuật bán hàng!
Tương lai dịch vụ khách hàng: Khi sở hữu công nghệ chatbot AI đồng nghĩa với việc bạn đang nắm giữ tương lai. Bởi ngay lúc này công nghệ text to speech đã và đang phổ biến khắp mọi nơi. Nhất là khi bạn kết hợp 2 công nghệ này sẽ đem đến cho bạn điều gì? Trợ lý ảo tư vấn cho khách hàng qua điện thoại ư!
Ứng dụng Chatbot nào sẽ phù hợp với bạn?
Tuyệt vời, điều đầu tiên bạn nghĩ tới là ứng dụng chatbot AI phải không, thế nhưng liệu bạn đã sở hữu một kho dữ liệu khổng lồ để cung cấp các “bài giảng” cho nó chưa. Hãy làm mọi việc thật chậm rãi, khởi đầu với ứng dụng chatbot messenger Facebook, Zalo, Linkedin, website… làm hài lòng khách hàng của bạn để tạo ra nguồn dữ liệu cho chính bạn.
Đây cũng chính là lựa chọn tốt nhất cho bạn. Bởi một giải pháp chatbot thành công phải luôn đáp ứng đủ 2 yếu tố:
- Hòa hợp các tương tác trực quan giữa con người và dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Đồng thời, cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội đổi mới để cải thiện quy trình tương tác với khách hàng và nhưng vẫn đảm bảo giảm thiểu chi phí dịch vụ khách hàng nói chung, nhân lực nói riêng
Giải pháp chatbot chăm sóc khách hàng toàn diện
Thế mạnh không ngừng sáng tạo và đổi mới của công nghệ nhằm mang tới cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng và khác biệt.
Giải pháp phần mềm chatbot chăm sóc khách hàng chỉ là một phần trong hệ sinh thái CLOUD CONTACT CENTER. Mọi tính năng sẽ được tích hợp nhờ vào công nghệ API đem đến trải nghiệm công nghệ thân thiện nhất cho nhân viên và khách hàng của bạn.
- Video Contact Center: Hỗ trợ nhiều nền tảng cho phép điều khiển từ xa, gửi truyền tập tin, giao tiếp thoại và hình ảnh, mã hóa đầu cuối.
- IVR Recognition: Công nghệ IVR nhận diện giọng nói khách hàng giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, chấm dứt tình trạng cuộc gọi ảo.
- KMS – Knowledge Management System: Hệ thống quản trị kiến thức
- Auto Call: Tự động gọi tích hợp công nghệ text to speech .
- Virtual call center: Tổng đài ảo cho phép nghe và thực hiện cuộc gọi tại bất kỳ vị trí địa lý nào, kể cả tại nhà.
- AI – Artificial Intelligence: Phân lọc dữ liệu, các trường thông tin khách hàng lịch sử giao dịch, tính cách, mức độ chi tiêu…từ đó đưa ra các báo cáo tiềm năng và phương thức tiếp cận khách hàng.
- CRM – Customer relationship management: phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sở hữu những tính năng tiện lợi, dữ liệu được liên kết với nhau và phân lọc rõ ràng. Cùng các khóa bảo mật dữ liệu cao cấp nhất giúp đảm bảo an toàn thông tin khách hàng của bạn