Call Center là gì? Vai trò và đặc điểm của Call Center?

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Bài viết cung cấp thông tin về Call Center là gì? Các thuật ngữ trong call center? Qui trình hoạt động và lợi ích khi áp dụng call center?
call center là gì

Call center là gì

Với một số lượng cuộc gọi lớn đến từ khách hàng, việc lắp đặt thủ công điện thoại analog để phản hồi các cuộc gọi khách hàng. Là điều khá tốn kém và tốn nhiều nhân lực. Thế nên khái niệm về Call Center là gì ra đời nhằm đáp ứng kịp thời và làm hài lòng khách hàng.

Ngày nay, xu hướng công nghệ VOIP ngày càng phát triển đã phần nào giúp cho dịch vụ Call Center càng trở nên tiện lợi. Và chất lượng dịch vụ được cải thiện. Qua đó giúp doanh nghiệp có thể giảm AHT chủ động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vì thế hãy cùng Thiên Tú tìm hiểu cụ thể Call Center là gì tại bài viết này. 

1. Khái niệm call center là gì?

Cung cấp dịch vụ call center

Call Center hay còn được gọi là tổng đài cuộc gọi, đây là một bộ phận chức năng đảm nhiệm nhiều vai trò quan trọng. Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chức năng chính của call center sẽ là nơi tiếp nhận các cuộc gọi vào (inbound) giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cho khách hàng. Ngoài ra call center còn có một bộ phận chuyên biệt. Chuyên thực hiện cuộc gọi đi (outbound) tới khách hàng để chăm sóc khách hàng (Call Care). Hoặc bán hàng qua điện thoại (Telesales), Tiếp thị (Telemarketing). Bao gồm khảo sát chất lượng (IVR), thập thông thông tin, tạo ra khách hàng tiềm năng…

Điểm nổi bật ở call center là hệ thống phản hồi tự động IVR – interactive voice response.

Ví dụ như: khi khách hàng gọi vào tổng đài, sẽ có lời thoại phản hồi thao tác tự động. Lời thoại này sẽ hỗ trợ cũng như hướng dẫn khách hàng thao tác ấn phím. Để cuộc gọi có thể chuyển đến chính xác tổng đài viên đang đảm nhận ngành hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2. Cách thức hoạt động của call center

Mô hình hoạt động call center

Call Center là một chuỗi khép kín của các quy trình cuộc gọi, thế nên việc phân rõ vai trò. Và nhiệm vụ của từng bộ phận là điều không thể thiếu tại một call center. Đại diện cho cho các bộ phận chức năng ấy là Inbound ( Frontline) và outbound (Backline)

2.1. INBOUND CALL CENTER LÀ GÌ (FRONTLINE)

Hình ảnh call center

Hình thức inbound call center là gì? Đây là kênh tiếp nhận cuộc gọi đến tổng đài đầu tiên hay tiếp nhận cuộc gọi vào. Tại đây sẽ có một bộ phận tiếp nhận thông tin từ khách để tiến hành hỗ trợ hay còn gọi là chăm sóc khách hàng. Tiếp nhận yêu cầu và giải quyết các yêu cầu từ khách hàng, hay còn được gọi là tổng đài chăm sóc khách hàng.

Khi khách hàng gọi vào inbound call center sẽ có các điện thoại viên (Agent inbound). Sẽ tiếp nhận và phải hồi thông tin, điện thoại viên sẽ dựa theo thông tin từ khách hàng cung cấp để nhập liệu hoặc tra cứu trên CRM. Nhờ có CRM mọi thông tin, yêu cầu, lịch sử cuộc gọi của khách hàng. Đều được lưu trữ giúp cho điện thoại viên có thể tư vấn tốt hơn. Và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Ngoài lưu trữ data khách hàng trên CRM cho phép doanh nghiệp xuất dữ liệu báo cáo cuộc gọi. Thống kê, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đơn hàng, và AHT.

2.2. OUTBOUND CALL CENTER (BACKLINE)

Tổng đài viên đang chăm sóc khách hàng

Vậy còn cách hoạt động của outbound call center là gì? Outbound call center là kênh chuyên thực hiện các cuộc gọi ra tới khách hàng. Đây là một kênh chiến lượt của doanh nghiệp. Bởi nó gói gọn các dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp bao gồm telesales và telemarketing.

Với Telemarketing sẽ là bộ phận đi đầu trong việc tìm kiếm thông tin và đánh giá khách tiềm năng, sau các cuộc gọi khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng, telemarketing sẽ chuyển các thông tin khách hàng tiềm năng cho bộ phận telesales để tiến hành resales. Việc đánh giá, lọc danh sách khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm khá nhiều chi phí viễn thông và nhân sự.

Về Outbound call center điểm nổi bật nhất có thể là công nghệ Auto Call, mọi cuộc gọi tới khách hàng để khảo sát sẽ được thực hiện tự động, dựa theo một kịch bản có sẵn chuyển thành giọng nói (speek to text) hay đoạn ghi âm có sẵn để nhận định khách hàng tiềm năng có nhu cầu thực sự cho telesales tiến hành resales.

Công nghệ auto call có thể thực hiện trên 10.000 cuộc gọi cùng lúc giúp giảm thiểu thời gian và nhân lực.

3. Call center cần có những tính năng nào?

Tính năng của call center là gì? Vì sao phải cần điều đó?

  • IVR (interactive voice response):  Chế độ trả lời tự động khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến. Tính năng này sẽ hỗ trợ khách hàng thao tác điều hướng cuộc gọi đến đúng điện thoại viên đang đảm nhận ngành hàng ấy.
  • ACD (Automatic call distributor): Chức năng phân bổ cuộc gọi.
  • Auto Dialer – Auto Call: Tự động gọi dựa theo danh sách khách hàng tiềm năng có sẵn.
  • CRM (Customer relationship management) tích hợp: Trang web hay phần mềm lưu trữ và tra cứu thông tin khách hàng, bao gồm cả lịch sử giao dịch và hỗ trợ.
  • KMS (Knowledge management system): Trang web hay phần mềm quản trị kiến thức, tại đây các thông tin quy trình chăm sóc khách hàng, hướng dẫn xử lí tình huống và yêu cầu sẽ được cập nhật tại trang web, phần mềm này.
  • Report: Báo cáo chỉ số chất lượng cuộc gọi và các báo cáo khác nhằm đem lại chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.

4. Một Call Center cần phải có những gì?

Để thành lập, xây dựng một tổng đài cuộc gọi Call Center chuyên nghiệp doanh nghiệp cần phải có chính là cơ sở hạ tầng (Hệ thống) và nhân sự.

4.1. CƠ SỞ HẠ TẦNG

– Hệ thống phần cứng: 

  • Tổng đài PBX, Asterisk, Avaya…
  • Hệ thống truyền dẫn ( cáp mạng, router, switch,…)
  • Hệ thống máy tính
  • IP Phone
  • Tai Nghe headset chuyên dụng

– Hệ thống phần mềm: 

  • Hệ thống ghi âm cuộc gọi, CRM, KMS, TICKET, Chat…

4.2. NHÂN SỰ

Hệ thống nhân sự tại call center sẽ được phân tầng như sau:

  • Project manager: Quản lý dự án
  • Deputy project manager: Phó quản lý dự án
  • Trainer: Người huấn luyện nghiệp vụ
  • Quality Assurance – QA: Quản lý chất lượng cuộc gọi
  • Quality Control – QC: Kiểm định chất chất lượng
  • Admin: Quản trị viên
  • Information Technoloy: Bao gồm IT systems, IT helpdesk, IT software…
  • Team Leader: Trưởng nhóm
  • Call Center Agent: Tổng đài viên

5. Các mô hình Call Center hiện nay

Ngoài 2 dạng tổng đài inbound và outbound, việc nhìn nhận đúng mô hình hay cách thức hoạt động sẽ giúp doanh nghiệp lường trước và lên phương án hợp lý tránh phát sinh chi phí ngoài ý muốn.

5.1. TỔNG ĐÀI NỘI BỘ (IN- HOUSE CALL CENTER)

– Đây là dạng tổng đài mà doanh nghiệp sẽ là người tự triển khai và vận hành riêng cho mình. Từ các khâu tuyển dụng nhân lực, xây dựng hệ thống cho tới việc bảo trì.

5.2. TỔNG ĐÀI THUÊ NGOÀI ( OUTSOURCED CALL CENTER)

– Đây là hình thức doanh nghiệp thuê một đơn vị thứ 3 đứng ra triển khai một phần hay toàn phần các dịch vụ thuê ngoài, từ việc xử lý cuộc gọi inbound cho đến các cuộc gọi outbound hoặc cả hai.

– Đặc điểm của việc thuê ngoài doanh nghiệp BPO này là doanh nghiệp sẽ giảm thiểu khá nhiều chi phí hoạt động như: “Đào tạo, bảo hiểm, phúc lợi, công nghệ…”

5.3. TỔNG ĐÀI NƯỚC NGOÀI ( OFFSHORE CALL CENTER)

– Ngoài việc hoạt động trong lãnh thổ quốc gia, cũng có một bộ phận doanh nghiệp FDI thường lựa chọn các dịch vụ thuê ngoài xuyên biên giới nhằm để tối ưu chi phí lợi nhuận và đảm bảo dịch vụ xuyên suốt 24/7/365.

– Đặc điểm của tổng đài nước ngoài cần đảm bảo lượng lớn nhân lực đa ngôn ngữ và qui trình đào tạo nhân lực chất lượng nhằm đem đến trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

5.4. TỔNG ĐÀI ẢO – VIRTUAL CALL CENTER LÀ GÌ?

Tổng đài WFH
Hình ảnh tổng đài ảo WFH mà THIENTU triển khai trong giai đoạn COVID-19

– Đây là loại hình tổng đài ảo có thể vận hành xuyên biên giới, được xây dựng và vận hành dựa trên công nghệ Cloud ( đám mây). Khi áp dụng loại hình tổng đài này sẽ đem lại một vị thế vững mạnh cho doanh nghiệp. Bởi việc vận hành không bị gói gọn ở một khu vực bất kì nào, chỉ cần có internet các điện thoại viên (tổng đài viên) đều có thể tiếp nhận được cuộc gọi, qua đó việc vận hành của doanh nghiệp sẽ luôn được xuyên suốt, nhất là khi trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19/20 như hiện nay.

– Ngoài ra, theo khảo sát từ chuyên gia đầu ngành về Call Center, đánh giá việc làm việc tại nhà sẽ giúp điện thoại viên giảm bớt áp lực khi tiếp nhận cuộc gọi, qua đó đem lại giải pháp cải thiện chất lượng cuộc gọi và làm hài lòng khách hàng

6. Lợi ích đem lại khi doanh nghiệp sở hữu call center là gì?

  • Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
  • Thu thập thông tin khách hàng và phản hồi của họ để gia tăng khách hàng tiềm năng.
  • Nhờ các công nghệ mới nhất của call center, các điện thoại viên dễ dàng hỗ trợ và xử lý các yêu cầu từ khách hàng nhanh chóng hơn. Từ đó nhanh chóng đưa ra các tư vấn, giải pháp phù hợp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng giảm thiểu AHT chủ động.
  • Kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên nhờ tính năng ghi âm và lưu trữ lịch sử cuộc gọi. Qua đó có sự điều chỉnh kịp thời về chất lẫn lượng.
  • Kênh quảng bá doanh nghiệp hữu hiệu nhất.
  • Thể hiện sự chuyên nghiệp và đẩy nhanh tốc độ nhận diện thương hiệu, cũng như doanh số bán hàng.

7. Một số rủi ro khi doanh nghiệp tự xây dựng Call Center

  • Thiếu kinh nghiệm trong việc xây dựng Call Center chuyên nghiệp, chưa nhận định được rõ lưu lượng cuộc gọi cũng như phương án khi cuộc gọi tăng đột biến.
  • Kịch bản và kiến thức để chăm sóc khách hàng tốt nhất
  • Quy trình cuộc gọi, báo cáo, nắm rõ các vấn đề về nhân lực qua đó giảm thiểu thời gian AHT và làm khách hàng hài lòng.

Nguồn: https://thientu.vn/blog/call-center-la-gi

MC Nghi