Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những những yếu tố quan trọng nhất trong quá trình thành công của một doanh nghiệp. Nếu sản phẩm có tốt đến đâu mà bạn không hề biết cách làm như thế nào để có thể chăm sóc khách hàng, thì các khách hàng của doanh nghiệp ấy sẽ dần rời khỏi và đến một nơi có dịch vụ khiến họ thấy thoải mái hơn. Vậy thì làm như thế nào thì mới có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình ? Hôm nay, mình sẽ chia sẻ cho bạn về 10 mẹo cải thiện dịch vụ khách hàng tốt nhất hiện nay.
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Điều đầu tiên đó chính là câu hỏi liệu bạn đã hiểu rõ về khách hàng của mình chưa. Chúng ta sẽ chẳng thể làm hài lòng, đáp ứng một người mà ta chẳng biết gì về nhu cầu của họ. Vậy nên, chúng ta phải nghiên cứu, tìm hiểu kĩ hơn về khách hàng qua các nhóm dịch vụ khách hàng, nhà cung cấp, hoặc các kênh truyền thông xã hội.
Tìm kiếm và thúc đẩy phản hồi của khách hàng
Một số cách để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng:
- Phỏng vấn khách hàng trực tiếp
- Thực hiện khảo sát khách hàng
- Trực tiếp quan sát hành vi của khách hàng
- Phân tích dữ liệu khách hàng
Khi bạn đã hiểu rõ khách hàng của mình, bạn đã có thể bắt đầu điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Tuy nhiên khi đã có thông tin của khách hàng, bạn cũng phải đảm bảo độ bảo mật các thông tin đó thật kĩ.
Đặt ra yêu cầu tiêu chuẩn, quy tắc trong dịch vụ rõ ràng
Một phương pháp tiếp theo trong các mẹo cải thiện dịch vụ khách hàng đó là ta cần đặt ra một số tiêu chuẩn, quy tắc trong dịch vụ khách hàng đơn giản mà các nhân viên, thành viên trong nhóm có thể hiểu được và thực hiện theo quy tắc đó.
Một số ví dụ về quy tắc như:
- Lắng nghe khách hàng
- Tôn trọng khách hàng
- Lễ phép với khách hàng
- Không thái độ với khách hàng
Việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hiệu quả là một quá trình quan trọng để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Làm hài lòng khách hàng bằng cách vượt trên sự mong đợi của họ
Hãy tạo những bất ngờ nhỏ và có giá trị giúp cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và hài lòng với dịch vụ. Điều này có thể giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn.
Dưới đây là một số ý tưởng cho những bất ngờ đặc biệt hoặc bổ sung:
- Gửi một lời chúc mừng sinh nhật hoặc kỷ niệm đặc biệt.
- Tặng một phần quà nhỏ khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.
- Gửi một email hoặc thư cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng.
Ghi nhận lại những lời nhận xét về dịch vụ
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, chúng ta phải biết được người khác nghĩ gì về dịch vụ của mình. Vậy nên chúng ta cần phải thực hiện nhiều cách tiếp cận để có thể nắm bắt phản hồi của khách hàng một cách toàn diện hơn.
Một số gợi ý về phương pháp để tiếp cận và nhận phản hồi khách hàng:
- Khảo sát khách hàng: Đây là cách phổ biến nhất để thu thập phản hồi từ khách hàng. Doanh nghiệp có thể gửi khảo sát qua email, trực tuyến hoặc qua điện thoại.
- Đánh giá sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng có thể để lại đánh giá về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên các trang web hoặc nền tảng trực tuyến.
- Giao tiếp trực tiếp: Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại hoặc email.
- Phản hồi từ đồng nghiệp và người quản lý: Đồng nghiệp và người quản lý có thể cung cấp phản hồi về cách thức nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng.
Xem thêm: Distribution Channel Là Gì Và Các Loại Kênh Phân Phối Cơ Bản
Tạo ra trải nghiệm đơn giản, thoải mái cho khách hàng
Sau khi đã có tất cả thông tin về khách hàng, chúng ta cần tạo ra một quá trình dịch vụ cho khách hàng, từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ, mua hàng, thanh toán, sử dụng và nhận hỗ trợ sau bán hàng. Tất cả quá trình đều phải thoải mái, dễ dàng nhất dành cho khách hàng. Cải thiện trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của bạn
Dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa là việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như:
- Chào đón khách hàng của bạn và làm cho họ cảm thấy được chào đón.
- Trả lời theo cách phù hợp với tính cách và lối sống của khách hàng.
- Sử dụng tên khách hàng của bạn.
- Đặt những câu hỏi mở để tìm hiểu nhu cầu của họ.
- Thực sự lắng nghe và phản ánh lại cho khách hàng bản tóm tắt về nhu cầu của họ.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng là một cách hiệu quả để tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và giảm chi phí. Bằng cách thu thập thông tin về khách hàng và sử dụng thông tin đó để tạo ra trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn.
Đầu tư vào đào tạo dịch vụ khách hàng
Để đạt chất lượng cao hơn về dịch vụ khách hàng, chúng ta nên đầu tư nhiều vào hơn. Chằng hạn như nếu bạn chưa đủ kinh nghiệm, không có thời gian tìm hiểu thì hãy thuê các nhà cung cấp đào tạo bên ngoài để hỗ trợ và học hỏi. Còn nếu bạn đã hiểu rõ, đủ kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng thì hãy phát triển chương trình đào tạo nội bộ.
Dưới đây là một số gợi ý về cách thức triển khai chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng nội bộ:
- Tổ chức các buổi đào tạo tập trung: Đây là hình thức đào tạo truyền thống, phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn.
- Tổ chức các buổi đào tạo trực tuyến: Đây là hình thức đào tạo phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ hoặc muốn tiết kiệm chi phí.
- Tổ chức các buổi đào tạo theo nhóm nhỏ: Đây là hình thức đào tạo phù hợp với các doanh nghiệp muốn tăng cường tương tác giữa nhân viên và người hướng dẫn.
Phân tích mối quan tâm và khiếu nại của khách hàng
Khi ta nhận được lời nhận xét hoặc lời khiếu nại từ khách hàng, đây sẽ là một thông tin quý giá, chúng ta sẽ dựa vào những lời nhận xét ấy để mà giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Để tận dụng tối đa thông tin này, doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của các mối quan tâm và khiếu nại.
Khi bạn đã lưu trữ thông tin cùng nhau, hãy xem lại dữ liệu và tự hỏi:
- Những mô hình nào đang nổi lên?
- Những khiếu nại này chủ yếu xảy ra khi nào?
- Khách hàng thể hiện mối quan ngại và khiếu nại của mình như thế nào?
- Nói chung, điều gì đang làm chúng ta thất vọng? ví dụ như con người, quy trình, chính sách?
Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các vấn đề cần giải quyết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Việc tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của mối quan tâm và khiếu nại của khách hàng là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách áp dụng các phương pháp và câu hỏi phù hợp, doanh nghiệp có thể xác định các vấn đề cần giải quyết để mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Giúp khách hàng trong quá trình khiếu nại
Hãy cân nhắc xem khách hàng có dễ dàng bày tỏ mối quan ngại và khiếu nại của họ với bạn hay không. Một quy trình dễ dàng sẽ nắm bắt được toàn bộ trải nghiệm của khách hàng và cho phép bạn thực sự cải thiện dịch vụ khách hàng. Bạn cũng sẽ giúp ngăn chặn những khiếu nại của khách hàng trong tương lai.
Hầu hết các tổ chức tập trung vào khách hàng, tùy thuộc vào quy mô của họ, đều có quy trình xử lý khiếu nại minh bạch mà mọi cấp đều hiểu rõ. Thường có ba giai đoạn:
- Giai đoạn 1 vạch ra cách ban đầu nhân viên tuyến đầu sẽ phản hồi khiếu nại của khách hàng. Điều này thường sẽ bao gồm những gì họ sẽ nói để đáp lại phản hồi, mối quan tâm hoặc phản đối của khách hàng và mức độ khiếu nại khác nhau. Nó cũng sẽ bao gồm khoảng thời gian phản hồi và các bước tiếp theo sẽ là gì.
- Giai đoạn 2 là một phần của quy trình chuyển lên trưởng nhóm hoặc người quản lý, vạch ra cách giải quyết khiếu nại. Giai đoạn này thường được kích hoạt khi khách hàng không hài lòng với phản hồi ban đầu hoặc đã viết thư khiếu nại.
- Giai đoạn 3 thường yêu cầu người quản lý cấp cao nhất xem xét khách quan toàn bộ khiếu nại và cách thức khiếu nại được chuyển đi trong nội bộ. Họ sẽ thay mặt tổ chức đưa ra quyết định cuối cùng để giữ nguyên quyết định ban đầu ở giai đoạn 2 hoặc đưa ra giải pháp khác cho khách hàng.
Đặt ra một số ranh giới rõ ràng về trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại. Cùng với đó, hãy vạch ra mức thù lao mà một cá nhân ở mỗi giai đoạn có thẩm quyền đưa ra cho khách hàng.
Lời kết
Và đó là tất cả 10 mẹo cải thiện dịch vụ khách hàng tốt nhất hiện nay. Mong bài viết này sẽ giúp bạn hiểu được và có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình.
Trích nguồn: https://hegka.com/articles/bi-quyet-cai-thien-dich-vu-khach-hang-10-meo-thuc-te