Video Contact Center là gì? Làm thế nào để dịch vụ khách hàng tốt hơn!

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Video contact center là gì? Và những tiêu chí lựa chọn phần mềm video contact center là gì sẽ được đề cập tại bài viết này
video contact center là gì?

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, ngoài việc đầu tư mô hình Contact Center đa kênh chuyên nghiệp để nắm bắt thị hiếu của khách hàng. Thì việc nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới là một trong những điều cần phải làm để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Bởi lẽ đó, khi khái niệm video contact center ra đời đã nhận được nhiều sự chú ý từ doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng!

A/ Video Contact Center là gì?

Video Contact Center theo định nghĩa của THIENTU đây là một loại hình giao tiếp thoại kèm theo hình ảnh nhằm mục đích nâng cao tương tác của điện thoại viên với khách hàng. Đây cũng được xem là một công nghệ quan trọng cần có trong trung tâm liên lạc đa kênh chuyên nghiệp. Video contact center giúp đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Lợi ích của video contact center đem lại gì cho doanh nghiệp

Ngoài lợi ích chính là đem lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Video Contact Center còn đóng vai trò quan trọng, phương tiện chiến lược giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng và tiếp thị:

1/ Gia tăng nhiều cảm xúc cho quá trình tư vấn!

Video contact center được xem là một phương thức giao tiếp không tiếp xúc, có vai trò quan trọng trong lĩnh vực CSKH. Nhất là khi đại dịch COVID-19 đi qua, dù đây là một giải pháp không tiếp xúc. Thế nhưng lại đem đến cảm xúc nhiều hơn cho cuộc đối thoại. Thông qua phương thức này, khách hàng sẽ thấy được biểu cảm gương mặt, ngôn ngữ hình thể của tổng đài viên khi đang biểu thị một vấn đề. Đối với một vấn đề khó đây VCC còn giúp diễn tả câu chuyện dễ dàng hơn thông qua ngôn ngữ hình thể. Hay ít nhất tạo ra sự sinh động gần gũi trong qua trình tư vấn, hỗ trợ. Khách hàng của bạn hài lòng vì cao điều đó.

Ở một diễn biến ngược lại, tổng đài viên cũng có thể thấy rõ biểu cảm của khách hàng để đưa ra một phương thức giao tiếp tốt nhất, dễ dàng tạo ra sự đồng cảm, chia sẻ các vẫn đề dễ đi vào lòng của khách hàng, từ đó gia tăng thiện cảm từ khách hàng.

2/ Hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời!

Như đã nói ở phần “Gia tăng nhiều cảm xúc cho quá trình tư vấn!” Video Contact Center sẽ giúp tổng đài viên dễ dàng đồng cảm và gần gũi với khách hàng. Từ đó, nâng cao cơ hội khai thác thông tin nhanh hơn và chính xác hơn.

Tạo ra giá trị dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi nâng cao năng lực cạnh tranh của thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường.

3/ Tăng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng chỉ trong cuộc gọi đầu tiên tới trung tâm liên lạc

Tại phần “Hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời!” Video Contact Center có vai trò hỗ trợ điện thoại viên khai thác thông tin của khách hàng nhanh hơn. Qua đó,góp phần cải thiện chỉ số FCR quan trọng của trung tâm liên lạc.

FCR – First Call Resolution  là 1 chỉ số quan trọng của trung tâm liên lạc cho phép doanh nghiệp hiểu rõ về chất lượng dịch vụ khách hàng, đại diện cho khả năng đáp ứng nhu cầu cần hỗ trợ dứt điểm các vấn đề của khách hàng chỉ trong 1 cuộc gọi đầu tiên tới contact center.

Vì khi video call, tổng đài đài viên phải sở hữu kỹ năng tốt nhất và linh động khi giải các vấn đề cho khách hàng . Từ đó, rút ngắn thời gian hỗ trợ nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, gia tăng chỉ số FCR

Video Contact Center giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đem lại khả năng chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng thân thiết hay tín đồ của thương hiệu.

Video contact center là gì?

B/ Tính năng nổi bật của công nghệ Video Contact Center

Với các giải pháp công nghệ, đặc biết là dịch vụ Video Contact Center chuyên nghiệp, thì về nền tảng và các công nghệ đi kèm sẽ góp phần tạo dựng ra phần mềm video contact center tốt nhất trên thị trường.

Thế nhưng bạn đã biết cách nào để xây dựng nên phần mềm video contact center hay chưa?

1/ Face to Face

Tương tác trực quan hay còn gọi là Face to Face là hình thức video thoại, thông qua kết nối internet, tổng đài viên có thể đăng nhập vào website, hoặc ứng dụng trên điện thoại để kết nối trò chuyện video với khách hàng. Điều đặc biệt là nền tảng cho phương pháp này cần áp dụng công nghệ đám mây để đạt hiệu năng và tính ổn định cao nhất.

2/ Chia sẻ máy ảnh và màn hình điện thoại

Để giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh nhất cho khách hàng, dưới sự cho phép truy cập từ khách hàng, từ đó tổng đài viên sẽ truy cập vào máy ảnh để có thể nhìn thấy được lỗi sản phẩm , thao tác, hay mô tả kèm cử chỉ từ khách hàng. Nhằm đưa ra phương hướng xử lý, quy trình hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác, nhất với ngành nghề đặc thù như tài chính, ngân hàng, y tế…

3/ Chia sẻ tập tin

Ngoài việc, kết nối hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn, thì việc rút ngắn thời gian hỗ trợ đúng với qui trình sẽ giúp dịch vụ khách hàng sẽ nhanh chóng hơn. Thay vì tổng đài viên của bạn gửi các đường dẫn cho khách hàng để tải xuống biểu mẫu từ trang web.

Thì việc cho phép chia sẻ tài liệu sẽ giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm thời gian thay khách hàng. Kèm theo đó là tính bảo mật tuyệt đối với những văn bản liên quan tới tài sản, hợp đồng, ký kết, thông tin khách hàng…

Nguồn bài viết: https://thientu.vn/blog/video-contact-center-la-gi

MC Kiet