Contact Center có vai trò thiết yếu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ngoài ra contact center còn là một phương tiện tiếp thị hiệu quả cùng với khả năng chuyển đổi lợi nhuận từ khách hàng tiềm năng. Thông qua bài viết này sẽ đem lại cho bạn kiến thức Contact Center là gì? Và phương thức triển khai nó!
1.Khái niệm Contact Center là gì?
Contact Center hay còn gọi là “Contact centre” nghĩa tiếng việt là trung tâm liên lạc. Contact center hỗ trợ doanh nghiệp triển khai phương thức khách hàng là trung tâm của mọi dịch vụ sau bán hàng. Không như tổng đài call center chỉ có một kênh thoại duy nhất, contact center mang lại chức năng tương tác đa kênh thông qua voice, chat, video call, email,… Tương quan đến khả năng tiếp cận khách hàng và chuyển đổi giá trị thông qua khách hàng tiềm năng.
Và tất nhiên! Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp CSKH tốt hơn thông qua dữ liệu khách hàng quan trọng như:
- Thông tin khách hàng
- Lịch sử giao dịch
- Lịch sử hỗ trợ và CSKH
- Yêu cầu của khách hàng
- Vận đơn
2. Quy trình xử lý của Contact Center là gì?
Contact Center là một bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, thế nên contact center cũng sẽ có các quy trình riêng biệt trên từng kênh để đáp ứng cũng như hỗ trợ khách hàng được tốt hơn, quy trình ấy có thể được hiểu như sau:
2.1 KÊNH THOẠI (VOICE) CỦA CONTACT CENTER LÀ GÌ:
Khi khách hàng thực hiện gọi tới trung tâm cuộc gọi CSKH, tại đây các agent ( tổng đài viên) sẽ tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ hay phản hồi thông tin cho khách hàng, sau đó thu thập các thông tin cũng như các vấn đề (ticket) để chuyển cho các bộ phận liên quan đằng sau, cập nhật và đưa ra có hướng xử lý.
2.2 KÊNH TRÒ CHUYỆN (LIVE CHAT):
Gần giống như kênh thoại, tại live chat các agent sẽ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng đến từ các nền tảng như “thương mại điện tử (e-commerce), Facebook Messenger, Zalo OA, Hubspot, Website…”. Và tại quy trình của live chat, agent sẽ tiến hành tương tác với khách hàng và phản hồi thông tin cũng như ghi nhận thông tin để chuyển đến các bộ phận có liên quan.
2.3 KÊNH THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)
Không giống như 2 kênh trên, quy trình chăm sóc khách hàng thông qua thư điện tử – Email lại phức tạp hơn nhiều có thể được diễn giải như sau:
Tiếp nhận thông tin => phân tích và đánh giá => phản hồi khách hàng hoặc khai thác thông tin thêm => chuyển thông tin tới bộ phận liên quan => nhận phản hồi từ bộ phận có liên quan => thông báo giải đáp và hướng giải quyết tới cho khách hàng.
2.4 CUỘC GỌI VIDEO(VIDEO CALL) CỦA CONTACT CENTER LÀ GÌ
Video call cũng giống như việc bạn giao dịch tại quầy, khi khách hàng kết nối tới agent (điện thoại viên). Agent sẽ có nhiệm vụ khai thác thông tin, tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ và phản hồi thông tin tới khách hàng, hoặc bạn có thể tham khảo tại bài viết này:
Xem thêm! Video contact center là gì?
https://thientu.vn/blog/video-contact-center-la-gi
3. Xây dựng contact center cần đảm bảo những yếu tố gì?
3.1 TỔNG QUAN
- Vận hành xuyên suốt 24/7/365 ngày (kể cả lễ tết)
- Đảm bảo về nguồn nhân lực xuyên suốt
- Đào tạo định kỳ nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng
3.2 CƠ SỞ HẠ TẦNG VẬT CHẤT
- Trang thiết bị hiện đại
- Máy tính chuyên biệt đáp ứng đầy đủ các nhu cầu công việc
- Hạ tầng mạng ổn định và nhanh chóng
- Hệ thống server vận hành xuyên suốt
- Hệ thống ghi âm cuộc gọi chất lượng cao
- IP Phone chuyên dụng cho tổng đài
3.3 PHẦN MỀM ĐÁP ỨNG NHU CẦU CÔNG VIỆC
- CRM (Customer relationship management)
- KMS (Knowledge Management System)
- TICKET
- CHAT
- Report
Có thể bạn muốn xem thêm: Điểm khác nhau của công nghệ Muti-channel với Omni-channel trong Contact Center?
4. Contact Center được áp dụng vào những lĩnh vực gì?
- Chăm sóc khách hàng – Customer care
- Bán hàng – Sales
- Tiếp thị – Marketing
- Khảo sát thị thường – IVR survey
- Tiếp nhận thông tin và xử lý đơn hàng – Ticket
- Nhận/ đặt lịch hẹn
5. Thuật ngữ thường được sử dụng trong Contact Center
Inbound: tên gọi của bộ phận tiếp nhận các thông tin liên lạc đầu vào của Contact Center hay còn được gọi bằng cái tên khác là frontline
Outbound: tên gọi của bộ phận thực hiện các chiến dịch liên lạc ra bên ngoài ngoài Contact Center bao gồm CCHD, Call Care, Telemarketing, Telesales,… Và outbound còn được gọi là backline.
5.1 NHÂN SỰ
- Agent: ý chỉ người tiếp nhận các thông tin liên lạc đầu tiên đến từ khách hàng, hay còn được gọi bằng cái tên tổng đài viên, điện thoại viên.
- Teamleader: Nhóm trưởng hay trưởng nhóm của một nhóm agent chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ cho những agent khi cần hỗ trợ kiến thức hay cách giải quyết vấn đề theo quy trình của doanh nghiệp.
- QA (Quality Assurance): Nhân sự quản lý chất lượng.
- QC (Quality Control): Kiểm định chất lượng.
- Trainer: Nhân sự chịu trách nhiệm đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng cho agent.
- Deputy project manager: Phó quản lý dự án.
- Innovation Manager: Quản lý đổi mới sáng tạo là người không ngừng đưa ra sáng kiến giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Project Manager: Quản lý dự án contact center
5.2 CÁC CHỈ SỐ QUAN TRỌNG TRONG CONTACT CENTER:
- SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ.
- CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau hỗ trợ.
- QA: Giám sát chất lượng dịch vụ.
- AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
- WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
- CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch
6. Vì sao doanh nghiệp cần phải triển khai Contact Center?
Contact center có thể xem là một giải pháp hữu hiệu giúp tăng trưởng kinh doanh hiệu quả nhất, bởi contact center đem lại nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp thông qua đa kênh. Và hơn hết, công nghệ của contact center cho phép nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng và triển khai các chiến lượt kinh doanh từ xa mà không cần phải nhất thiết có mặt ở văn phòng.
Vd: Công nghệ tổng đài ảo của contact center web cho phép agent có thể trò chuyện với khách hàng từ xa (Work From Home) thông qua internet, bước tiến quan trọng trong tình hình dịch covid-19 kéo dài, đã được áp dụng thành công tại nhiều công ty công nghệ
Contact center còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn thông qua rút ngắn thời gian khai thác thông tin khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng do tránh phải lặp đi lặp lại vấn đề quá nhiều lần. Qua đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật, các thông tin này sẽ được phân tích và đưa ra các đánh giá, từ đó đưa ra chiến lược cụ thể giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn hướng đi tốt nhất cải thiện chất lượng kinh doanh và tăng trưởng doanh thu.
7. Vì sao nên thuê ngoài dịch vụ contact center BPO
Để vận hành một contact center hay contact centre cần một lượng lớn nhân sự ổn định và giỏi nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp tự triển khai hoạt động contact center sẽ vướn mắc một số điểm sau đây:
Nhân sự: Đảm bảo sự biến động nhân sự, chi phí đào tạo nhân lực, phúc lợi, bảo hiểm…
Quy trình chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ, giải đáp, khắc phục vấn đề khách hàng nhanh chóng. Bởi cứ một giây qua đi đều làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Công nghệ: Ngoài việc phải tự xây dựng hoặc mua công nghệ cốt lõi (CRM, KMS, Chat, VoIP…) tốn kém, doanh nghiệp còn phải tốn kém thời gian và tâm sức để đưa các giải pháp công nghệ ấy vào vận hành.
Từ đó, việc thuê ngoài Contact Center BPO sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí hoạt động, suy nghĩ… doanh nghiệp có thể tập trung vào dịch vụ kinh doanh cốt lõi của mình. Không ngừng gia tăng lợi nhuận thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiếp thị.
Nguồn: https://thientu.vn/blog/contact-center-la-gi