AHT là gì? Làm thế nào giảm AHT chủ động?

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Trong các cuộc gọi giữa công ty và khách hàng, AHT nên được chú trọng. Vậy AHT là gì và cách vận hành hiệu quả phương pháp này?
AHT là gì

Điều quan trọng nhất với nhà cung cấp dịch vụ Call Center thì chỉ số AHT là thành phần tối quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tổng đài. Vậy AHT là gì?

AHT là gì

1. Bài toán AHT là gì chỉ dành cho những chuyên gia đầu ngành!

Đây là viết tắt từ Average Handle Time thời gian trung bình xử lý cuộc gọi là chỉ số đánh giáđo lường hiệu quả. Hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong Contact Center – Call Center.

Với AHT là tổng hợp của 3 thành phần: Thời gian thoại, thời gian giữ máy và thời gian nhập liệu.

https://mondaycareer.com/khac-nhau-cua-cong-nghe-muti-channel-va-omni-channel-trong-contact-center/

Công thức tính AHT sẽ giống như thế này:

Content Box AHT

Thời gian thoại: Được tính từ khi bắt cầu cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng.

Giữ máy: Đây là khoảng thời gian khách hàng được đưa vào khoảng chờ nhằm mục đích để tổng đài viên có thể tra cứu thông tin hỗ trợ. Hay ít nhất tìm kiếm câu trả lời để giải đáp cho khách hàng.

Nhập liệu: Đây là khoảng thời gian tổng đài viên tiến hành sau khi kết thúc cuộc gọi. Tại một trung tâm liên lạc còn có một tên khác là “ACW” nhằm giúp điện thoại viên có thể dừng nhận cuộc gọi. Đến khi họ thật sự sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.

2. Vì sao giảm AHT chủ động chỉ dành cho chuyên gia đầu ngành?

Tại các Contact Center – Call Center thường tiêu tốn rất nhiều công sức để giảm thời gian AHT xuống mức thấp nhất càng tốt. Ở một khía cạnh khác, một trung tâm Telesales, Telemarketing, CSKH. Mỗi 1 giây AHT tăng lên có thể dẫn đến tăng chi phí vận hành hàng năm. Điển hình của lời nói đó tôi có thể đưa đến cho các bạn một ví dụ:

Content Box AHT

Nếu chúng ta quá coi trọng việc làm cách nào giảm thiểu thời gian AHT xuống mức thấp nhất thường dẫn đến việc mất đi chất lượng và tạo sự không hài lòng của khách hàng. 

Content Box AHT

Nguồn: https://thientu.vn/blog/aht-la-gi

MC Nghi