AHT là chỉ số quan trọng nhất đối với nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Call Center hay các doanh nghiệp đang vận hành tổng đài CSKH. Bởi nó giữ vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng. Vậy bạn đã hiểu AHT là gì? hay chưa
1. AHT nghĩa là gì? Công thức tính AHT
AHT theo THIENTU đây là từ viết tắt từ cụm tiếng anh Average Handle Time thời gian trung bình xử lý cuộc gọi là chỉ số đánh giá, đo lường hiệu quả, hiệu suất làm việc của tổng đài viên hay điện thoại viên đang làm việc tại Contact Center – Call Center.
Với AHT là tổng hợp của 3 loại chỉ số quan trọng: Thời gian thoại, thời gian giữ máy và thời gian nhập liệu.
Công thức tính AHT sẽ biểu thị như thế này:
Thời gian thoại: Được tính từ khi bắt cầu cuộc gọi giữa tổng đài viên và khách hàng.
Giữ máy: Đây là khoảng thời gian khách hàng được đưa vào hàng chờ nhằm mục đích để tổng đài viên có thể tra cứu thông tin hỗ trợ. Hay ít nhất tìm kiếm câu trả lời để giải đáp cho khách hàng.
Nhập liệu: Đây là khoảng thời gian tổng đài viên tiến hành sau khi kết thúc cuộc gọi. Tại một trung tâm liên lạc còn có một tên khác là “ACW” nhằm giúp điện thoại viên có thể dừng nhận cuộc gọi. Đến khi họ thật sự sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.
2. Vì sao giảm AHT lại khó khăn đến vậy!
Tại các Contact Center – Tổng đài Call Center thường tiêu tốn rất nhiều thời gian để giảm thời gian AHT xuống mức thấp nhất . Ở một khía cạnh khác, một trung tâm Telesales, Telemarketing, CSKH. Mỗi 1 giây AHT tăng lên có thể dẫn đến tăng chi phí vận hành hàng năm. Điển hình của lời nói đó tôi có thể đưa đến cho các bạn một ví dụ:
Mặc khác, nếu chúng ta quá coi trọng việc làm cách nào giảm thiểu thời gian AHT xuống mức thấp nhất không có sự chọn lọc nhất thường dẫn giảm chất lượng CSKH và mức độ hài lòng của khách hàng!
Nguồn: https://thientu.vn/blog/aht-la-gi